Anda telah menghabiskan waktu dan usaha yang berharga dalam program akuisisi baru Anda. Anda telah meyakinkan atasan, dewan, dan tim Anda tentang perlunya pemain baru. Sekarang Anda ditantang untuk menarik pemain baru dengan anggaran yang pas dan nyaman.
Anda menyadari bahwa Anda memiliki akses ke pemain baru yang tepat di bawah hidung Anda, bukan? Sayangnya, mereka juga berada tepat di bawah hidung pesaing Anda. Tapi mereka pemain Anda. Apa sekarang? “Perusahaan dapat meningkatkan keuntungan setidaknya 25% dengan mengurangi pembelotan pelanggan sebesar 5%” – Harvard Business poker online Review.
Tujuan Anda sederhana: membuat pemain Anda bermain lebih banyak di kasino Anda sementara Anda membuat pemain mereka bermain lebih banyak di kasino Anda. Sederhana? Ya. Mudah? Tentu saja tidak. Untuk mencapai ini, Anda benar-benar perlu memahami mengapa sebagian besar pemain membelot. Kemudian Anda akan mengerti mengapa pemain Anda membelot dan tahu cara memperbaikinya.
Doktrin Pembelot adalah sebagai berikut:
1. Mereka mati.
Tidak banyak yang dapat Anda lakukan ketika sebagian dari database Anda baru saja kedaluwarsa, meninggal dunia, arsip sendiri. Itu tak terelakkan… itu cara alami untuk memastikan Anda tidak pernah malas dengan program akuisisi baru Anda. Namun, Anda dapat merencanakannya. Pastikan Anda selalu mengikuti aturan 80/20 Anda sendiri dan mengetahui persentase database Anda yang menghasilkan rasio pendapatan terbesar.
John Romero, pakar pemasaran basis data kasino, pernah berkata, “Anda harus menganggap basis data pemain Anda sebagai eskalator. Pemain baru berada di urutan terbawah. Saat mereka menjadi lebih setia dan meningkatkan permainan mereka, mereka mulai naik ke puncak. atas. Tentu saja suatu hari, mereka akan sampai di ujung eskalator dan turun.”
Terjemahan: Anda harus membuat orang naik dan naik eskalator lebih lama.
2. Mereka menjauh.
Beraninya mereka. Anda menghabiskan begitu banyak waktu berbicara dengan mereka, menerapkan saran mereka, mengajak saudara ipar mereka ke prasmanan, memberi mereka tawaran ketika mereka lupa kupon mereka… keberanian. Anda dapat mencoba dan menerapkan program aktivasi non-lokal/tujuan untuk mencoba dan “tetap berhubungan” dengan mereka. Beberapa dari orang-orang ini mungkin secara rutin kembali mengunjungi teman dan keluarga, dan suatu hari, bahkan mungkin kembali.
Pikiran itu sebenarnya cukup bagus. Bayangkan, Anda pindah tapi masih mendapatkan surat dari salah satu tempat favorit Anda untuk berbelanja. “Kami menyesal Anda telah pindah, tetapi jika Anda kembali dan berkunjung, kami ingin bertemu Anda lagi. Dan karena kami tahu teman dan keluarga Anda penting, kami juga memperluas tawaran itu kepada mereka. Ini sedikit insentif untuk memberi tahu Anda bahwa kami juga merindukan Anda!”
Inilah masalahnya dengan mencoba menjangkau kembali pemain yang telah pindah… Seberapa sering Anda tetap berhubungan saat mereka bermain? Anda mengambil risiko berusaha lebih keras untuk mendapatkannya kembali daripada yang Anda lakukan untuk mempertahankannya saat mereka ada di sini. Siapa yang akan memantau program? Berapa kali Anda mengirim surat sebelum Anda menyerah? Dan anehnya, tahukah Anda mengapa mereka pindah, keluarga… sakit… pekerjaan baru? Sekali lagi, jika Anda tidak mengenal tamu ketika mereka berada di sini, kemungkinan sudah terlambat.
3. Pesaing Anda mencurinya.
Betulkah? Anda tidak memilih untuk mempertahankan pemain Anda? Anda tidak melihat itu datang? Anda tidak tahu apa yang dilakukan pesaing Anda untuk memikat pemain Anda… tidak ada percakapan… tidak ada program pembelanja rahasia… hanya kejutan… hmm (sudahkah Anda membaca paragraf pertama #2?).
Apakah Anda yakin mereka tidak hanya mengunjungi kompetisi … dan tidak pernah kembali? Bagaimana persepsi kemenangan kasino Anda dibandingkan dengan kemenangan mereka? Ingat seberapa agresif Anda untuk mendapatkan pemain baru? Tiga langkah sederhana. Janji. Mengantarkan. Mengulang. Serius, apa yang terjadi? Aku akan pergi juga.
4. Layanan buruk.
Whoa… Anda kehilangan pemain karena servis yang buruk atau persepsi servis yang buruk… itu sangat menyakitkan. Layanan adalah apa yang memisahkan sendi Anda dari sendi mereka. Maksudku, kita semua menjual sihir yang sama, kan? “Ini 10 dolar… kamu tidak perlu membuatku menjadi pemenang, cukup buat aku bahagia.” Dan sekarang saya dengar kita tidak bisa melakukannya dengan benar?
Layanan buruk adalah kutukan bagi industri kasino. Anda tidak selalu melihatnya dan Anda tidak selalu dapat mendengarnya, tetapi Anda hanya tahu… itu ada. Muncul dalam berbagai bentuk, dari percakapan kosong anggota tim garis depan yang terdengar, hingga operator PBX yang tidak mengangkat pada dering ke-5, hingga kios TITO ketiga yang rusak.
Luangkan waktu untuk berjalan di properti Anda dan amati. Ayo, duduk di sebelah pemain, parkir mobil Anda di valet, jelajahi garasi parkir di tengah malam, lihat berapa lama tempat sampah itu tidak dikosongkan, berapa lama panggilan saya ditahan? Anda dapat memperbaiki kejadian yang Anda lihat dan dengar, tetapi Anda tidak akan pernah dapat memperbaiki masalah yang tidak Anda ketahui. Mereka yang ingin tinggal mengeluh, mereka yang tidak pergi.
5. Mereka telah melampaui fasilitas atau penawaran Anda.
Anda harus mengenal pemain Anda lebih baik dari siapa pun. Anda memahami suka, tidak suka, dan mengapa mereka masih terus datang menemui Anda. Tetapi suka atau tidak suka, perubahan adalah keniscayaan. Jika pemain Anda berpikir mereka bahagia, mereka tidak punya alasan untuk berubah.
